「気さくそうなクライアントさんだけど、チャットで絵文字使っても大丈夫かな……？」
「あれ？この作業って依頼内容に含まれていたっけ？？」
「急ぎの連絡をしたのに、クライアントから返事が来ない（汗）」
フリーランスのWebライターの方は、多かれ少なかれ、このようなクライアントとのコミュニケーションに悩んだ経験があるのではないでしょうか。特に、仕事の場数を踏めていないWebライター初心者の方は、チャットの一つひとつ返信にも気をもんでいることでしょう。なかには「執筆よりも、チャットの返信に時間がかかっているよ！！」という方もいるかもしれません。
そのような方に向けて、この記事では筆者の経験を元に、クライアントとのコミュニケーションのコツをお伝えします。クライアントとのコミュニケーションに悩んだときに役立ててください。
コツ① メッセージのフランクさとテンションは、クライアントの７割イメージで
クライアントとのやり取りでまず悩むのは、メッセージのフランクさではないでしょうか。チャットを使うため、メールのような堅苦しい文章はそぐわないのは感じつつも、友人との会話とも異なります。
最初の挨拶は別として、やり取りを続けるうちに心を開き、クライアントの方がフランクなメッセージを送ってくれることもあるでしょう。これは嬉しいことですが、仕事を請け負っていて返信する身としてはクライアントと同じフランクさやテンションで返信して良いものか、悩むところです。仕事でフランクなメッセージを送るのに慣れていない方だと、なおさら頭を抱えることでしょう。
そこでおすすめなのが、「メッセージのフランクさとテンションは、クライアントの７割」にすることです。
例えば、クライアントが絵文字を使う方であれば、こちらも絵文字を使います。ただし、メッセージ中のクライアントの絵文字が５つなら、こちらは３つ程度に留めるのです。丁寧さを残しつつ、クライアントに合わせることができます。
基本的にはクライアントの7割テンションがおすすめですが、例外が2つあります。
例外①お願いを引き受けるときは、明るく返信する
1つ目は、クライアントからの「お願い」を引き受ける際です。
これは依頼ではなく、例えば「納期を1日前倒しして欲しい」「もう一本、記事を引き受けて欲しい」といった内容に、OKという返事をするといったケースを指します。
この場合、「嫌な気持ちにならずに引き受けてくれた」という印象を与える返信のほうが、その後の仕事につながりやすくなります。印象を良くするためには、普段はあまりフランクな姿勢ではないクライアントだったとしても、感嘆符や絵文字を使うのがおすすめです。
ライター「大丈夫ですよ！」「お引き受けできます😀」
→クライアント「快く引き受けてくれた！この人なら相談しやすい」
ライター「承知しました」「かしこまりました」
→クライアント「引き受けてはくれたけど、もしかして嫌だったかなぁ……。あとになって低評価つけられたら嫌だなぁ……」
「快く引き受けた印象を与えると、その後無理なお願いが来るのでは？」と心配する必要はありません。無理な際には丁寧に断ればよいのです。
クライアントに対して真摯な対応をしている、という印象を与えることが信頼関係を築く一歩目になります。
例外②「ありがとう」には、10倍のテンションでお礼を言う
もう一つの例外が、お礼を言われたときや褒められたときです。
お礼やお褒めの言葉には、10倍のテンションで喜びの返信メッセージを送ります。メッセージだと感情が伝わりづらいので、大げさだと感じるくらいでも大丈夫です。
（例）
平常時「ありがとうございます。」
褒められた時「ありがとうございます……！！！！！😀」
「いつもは絵文字を使わない人が絵文字を使った」「いつも丁寧な文章の人が！を5個も重ねた」というかたちで、いつもとは違うレベルで喜んでいることが分かるようにするのがポイントです。
コツ② 納期は時間まで！契約内容は細かく確認しよう
契約内容は細かく決めることが大事だと知りながらも、具体的に何を決めればよいか、よくわからないという方もいるのではないでしょうか。
手軽に契約を結べるクラウドソーシングサイトでも、クライアントと認識を合わせておくのは重要なことです。特にクラウドソーシングサイトでは、クライアントがライターへの発注に慣れていないケースもあるため、注意が必要です。
契約と作業内容に関するチェックポイントをご紹介します。
なかなか面倒だと思われる方もいるかもしれませんが、ライターの身を守るために大切なことです。自身の手元にチェックリストを用意しておき、確認するのをおすすめします。
コツ③ 記事の利用方法と目的を確認しよう
より有用な記事を作成するために、記事の利用方法や目的をクライアントに確認してみましょう。
例えば掲載サイトだけでは、「定期的に載せるための記事」「サイトリニューアルで記事を一新したい」「特定テーマに注力して記事を増強したい」など、記事作成の目的はわかりません。
記事の前提を理解していないと、話の粒度や会話が必要なポイントが合わないことがあります。また、記事の目的を知っていればそれに応じて、作業内容を少し変えたり工夫を加えたりといった提案ができるかもしれません。
依頼内容だけで仕事を進める事ができたとしても、発注の背景や目的を知ることで、次の一歩につながる手がかりが見つかることもあります。より俯瞰した視点があると、仕事の質が上がるほか、継続の仕事や大きな仕事につながりやすくなるのです。
コツ④ ルールや業界知識は気軽に質問する姿勢で
レギュレーションを十分にチェックしたなら、その後の不明点は気軽にクライアントに問い合わせるようにしましょう。
例えば「引用の書き方の指定はあるか」「使ってよい記号はあるか」や「〇〇という用語はユーザーが一般的に理解しているのか」などです。
ライターの中には、業界知識やユーザー像を頑張って調べて学習される方もいるかと思います。もちろん、納期が許すのであれば理想的です。しかし現実はそう甘くないこともあります。
もし調査に時間がかかって執筆時間が圧迫されるようであれば、クライアントを頼りましょう。
クライアントは業界知識はあるものの、上手く文章を書けないからライターに依頼しているのです。クライアントに質問するのは気が引けるかもしれませんが、勉強させてくださいという姿勢で臨めば大丈夫です。
クライアントとメッセージをやり取りする機会は意外と少ないものです。そのため、質問はクライアントとのコミュニケーションを増やすきっかけにもなります。
コツ⑤ 分納や進捗報告で安心感を持ってもらおう
記事を複数引き受けたときや中長期の期間で仕事を引き受けたときには、クライアントに進捗がわかるよう定期的に報告をしましょう。小まめな進捗報告はクライアントに安心感を与えます。
例えば10本の記事制作を引き受けたときには、2本ずつ5回に分けて納品（いわゆる分納）もおすすめです。
分納によって最後の納期よりも早くクライアントに内容を確認してもらえば、認識の相違やズレを早い段階で見つけられます。特にクライアントから報告を求められないケースでも、報告することをおすすめします。
コツ⑥ 納期遅延は「可能性」の段階で連絡しよう
納期が遅れそうなら、早い段階で報告するほうが良いです。早い段階とは、具体的には納期遅延の「可能性」が出てきた段階です。
納期直前でトラブルが発生した場合は考える余地はありませんが、連絡するかどうかをいちばん悩むのは、納期の数日前などに体調不良になるケースではないでしょうか。「明日には体調が回復すれば納期に間に合いそう。でも、明日もだめなら厳しいなぁ……」という場合、あなたはいつクライアントに連絡しますか？
「明日の様子をみて……」と言いたくなります（筆者はそうでした）。しかし、それを判断するのはクライアントです。クライアントもそれでよいと思うのであれば「明日の様子を見て再度連絡してほしい」と返信が来ます。
納期のスケジュール調整はクライアント側でしかできないことです。ライター側で明確な状況がわかってから連絡する、では調整の余地が少なくなってしまいます。納期に間に合わない可能性があったら、可能性の時点でクライアントに相談するようにしましょう。
コツ⑦ 原稿の指摘は「文章」に対してであって、「あなた」に対してではない
原稿への指摘や修正、落ち込みますよね。「なるほど！」と思うような指摘であればまだよいですが、あまりに指摘の数が多かったり、基本的なレベルの内容を指摘されたりすると、落ち込んでしまいます。
まずは深呼吸しましょう。
クライアントは文章をより良くするために伸びしろがあるため指摘しているのであって、ライターを批判したいわけではありません。
落ち着いて修正し、次は同じ指摘を受けなければ、大丈夫です。
過去に受けた指摘の内容をリストにして、チェックリストとして使うのもおすすめです。
指摘内容を改めて自分の言葉でリストにすることで、客観的に指摘内容を捉えて落ち着けますよ。
まとめ：悩みすぎずに場数を踏んで慣れていくことも大事
この記事では、クライアントとのコミュニケーションのコツをご紹介しました。「コミュニケーションが苦手でチャットでやり取りできるWebライターになったのに、またコミュニケーションで悩んでいるよ」と思われた方もいるかもしれません。
相手の顔が見えても見えなくても、コミュニケーションの基本は同じです。クライアントも自分も、一人の人間であることを忘れないようにしましょう。お互いに失敗や誤解を招くことがあります。場数を踏めば慣れていく部分もあります。悩みすぎずに、仕事を進めていきましょう。ご紹介したコツがその助けになれば嬉しいです！
